Cargos no reconocidos y bloqueos injustificados reflejan las fallas estructurales en la gestión del fraude financiero. Revisar el estado de cuenta ya no es un hábito ocasional, sino una rutina casi obligatoria.
Cargos desconocidos, transferencias no autorizadas o bloqueos injustificados se han vuelto parte de la experiencia bancaria de millones de mexicanos. Sin embargo, el aumento del fraude financiero no responde únicamente a delincuentes más sofisticados, sino a instituciones que siguen operando bajo modelos de gestión del riesgo pensados para otra era.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros(Condusef), durante el primer semestre de 2025 se registraron más de 2.48 millones de reclamaciones por posibles fraudes, lo que representa un incremento de 5.2 % respecto al mismo periodo del año anterior.
El monto total reclamado superó los 10 mil millones de pesos, pero las instituciones financieras devolvieron apenas una cuarta parte de esos recursos. Esta diferencia evidencia una brecha cada vez mayor entre las pérdidas reportadas por los usuarios y las compensaciones efectivamente otorgadas.
En paralelo, el robo de identidad se consolidó como una de las modalidades más críticas. Las reclamaciones por este delito alcanzaron los 634 millones de pesos, con un crecimiento anual de 24.6 %, mientras que los reembolsos se quedaron muy por debajo del total reclamado.
La manera de afrontar esto debe cambiar. Un análisis reciente de EPAM Systems Inc., titulado El fraude es solo un síntoma, la cultura bancaria es la enfermedad, señala que el problema de fondo es una cultura institucional excesivamente conservadora, donde el fraude se sigue tratando como un riesgo tolerable y presupuestable, y no como una prioridad estratégica de liderazgo.
Según el análisis, muchas entidades financieras han abordado el fraude desde una lógica de cumplimiento normativo, enfocándose en “cumplir lo mínimo” con los reguladores o en mantenerse al nivel promedio de la industria. Esta mentalidad resulta insuficiente en un entorno donde los pagos en tiempo real, las identidades sintéticas y el uso intensivo de inteligencia artificial por parte de redes criminales altamente coordinadas son ya parte del día a día.
El problema se agrava cuando la prevención del fraude queda fragmentada entre áreas legales, de riesgo u operaciones. En estos esquemas, los equipos carecen de autonomía, presupuesto y capacidad de innovación, lo que se traduce en respuestas lentas, modelos que tardan meses en actualizarse y arquitecturas tecnológicas que no siguen el ritmo de los ataques actuales.
Esta desconexión cultural también afecta de forma directa la experiencia del cliente. Los sistemas basados en reglas rígidas generan altos niveles de falsos positivos, bloqueos innecesarios y rechazos de transacciones legítimas. El resultado: pérdida de confianza, frustración del usuario y mayores costos operativos para las instituciones.
Mientras tanto, los ciberdelincuentes operan con estructuras ágiles, descentralizadas y en tiempo real, muy similares a las de una startup tecnológica.
El análisis de EPAM es contundente: la verdadera ventaja competitiva en la lucha contra el fraude está en la capacidad de respuesta. Las instituciones que no reaccionan a tiempo no solo pierden dinero, también pierden credibilidad, depósitos y margen operativo. A esto se suma el aumento de litigios relacionados con fallas en la protección contra el fraude, con impactos que ya trascienden el balance financiero.
Algunas instituciones líderes han comenzado a transformar sus equipos antifraude en unidades ágiles, con enfoque de producto y responsabilidad directa sobre resultados. Estas capacidades permiten detectar fraudes con mayor precisión y habilitar procesos más fluidos, como onboarding digital, aprobaciones de crédito en tiempo real y experiencias personalizadas basadas en comportamiento.
Para el sistema financiero mexicano, la inacción ya no es una opción. El fraude no puede seguir tratándose como un requisito de cumplimiento. Afrontarlo es una verdadera prueba de liderazgo, porque cuando la reputación se pierde, también se va la confianza, y recuperarla es el desafío más difícil de todos.