Si Hulk es un pequeño gatito comparado con tu forma de quejarte de una aerolínea en redes sociales te diré como recibir respuesta de una manera más efectiva.
Dicen que al mexicano se le va la educación de paseo cuando está al volante, si eso pasa en el tráfico, en las redes sociales la educación es algo que fue a comprar cigarros y nunca regresó. No hablo por todos pero si por quienes en Twitter o Facebok nos transformamos en el doctor Jekyll cuando algo no salió bien, cuando tenemos una opinión contraria o simplemente cuando estamos enojados; todos hemos visto alguien así y si no, quizá somos nosotros ese personaje del mundo digital. Cuando hablamos de tuitear a una aerolínea para quejarnos es rara la persona que lo hace de una manera asertiva, ¿por qué? Porque cuando compras el boleto de avión o cuando compraste tu teléfono jamás verás un manual de cómo hacer escuchar tu voz en redes sociales de una manera efectiva. Para eso investigué y aquí van 5 recomendaciones que son un pase directo a la clase business de la atención a clientes en redes:
1.- Truco para acelerar la solución
Si tienes un problema con tu vuelo y quieres ganar tiempo de respuesta te recomiendo escribir tu problema pero con la debida información en ese primer tuit, como número de vuelo, ruta o el número de reporte (si ya tenías una queja), así harás que la primer respuesta sea la atención que necesitas. Recuerda no dar públicamente información como tu clave de reserva o nombre completo.
2.- Menciona la cuenta adecuada
Previo a tu viaje ten bien identificada la cuenta de atención a clientes, si ya usas Twitter sabrás que escribir Aeromexico o Interjet no es lo mismo que poner @Aeromexico o @Viaja_Volaris, toma en cuenta que los # (hashtags) no sirven (serían como esperar que te adivinen el pensamiento).
3.- No todo es Twitter
La mayoría de las aerolíneas a nivel internacional también atienden a través de Facebook, por correo electrónico y pronto Aeromexico dará atención vía Instagram y ya planean atención a través de Youtube (que es todo un reto) así podrás tener más opciones para que te escuchen.
4.- El servicio en redes es mucho más que atender una queja
Solicitar cambio de asiento, asensos, programar una llamada para dar seguimiento de tu caso, comprar boletos y pedir información antes de un vuelo son algunos de los servicios que gracias a las benditas redes sociales puedes aprovechar y evitarte filas, los odiosos conmutadores y dejar de hacer tus cosas por esperar.
5.- No saques el cobre
Enojarte mucho o enojarte poco o ser más grosero no hará que el avión reduzca su demora, ni desviará el huracán, ni hará más rápida la fila, si algo aprendí en las redes sociales es que invitarlos a mejorar sus servicios, limitarte a describir lo que te paso y recordar que detrás de cada respuesta hay un ser humano que probablemente no tuvo la culpa del error aunque represente la aerolínea es el equivalente a pedir algo por favor o de mala gana, aquí y en China los modales y la suspicacia abre las puertas a cualquier solicitud.
Las lecciones al corte de caja:
Angélica Jimenez, Jefa de atención a clientes de @AM_escucha me contó en una breve entrevista que la división de atención a clientes en redes sociales de Aeromexico surgió en 2011 y es una de las oficinas de mayor crecimiento; al año reciben mas de 52,000 menciones en Twitter, han lidiado con peticiones de todo tipo, ahora están por crecer su servicio personalizado a Latinoamérica. También me despejó un gran mito: ¿atienden más rápido a famosos? Antes sí, me explicó, pero eso levantaba enojos muy justificados, ahora descubrieron que atender a famosos al mismo tiempo que el resto de los clientes es vital “Si hay una artista en ese vuelo o alguien famoso pues también hay 150 pasajeros restantes” dijo Angélica. Le pedí que me dijera el secreto de cómo trabajar con pasajeros que les dicen hasta de qué se van a morir y directamente me dijo: “Con estos pasajeros que están súper enojados cuando les hablamos por teléfono –fum- se les desaparece el enojo, es lo que quieren, ser atendidos”.
Yo beso mi teléfono cada que soluciono o aclaro situaciones a través de las redes sociales, si le escribo a mi banco ellos me llaman (así no me acabo la recarga de 20 pesos) y me llama la persona que me va a solucionar sin que le vuelva a contar qué me pasó, si le escribo a mi servicio de Internet me dan soporte técnico mientras sigo escribiendo otras cosas por Whatsapp y ahora cada que veo gente haciendo fila más me alegro de sacar provecho de una atención que por el momento es muy personalizada ¿no creen? Ojalá estas sencillas recomendaciones ayuden a que su experiencia no sólo con aerolíneas, sino con otros servicios y productos sea más eficaz, gracias por su lectura y compartir esta información.